EN ISO 18295 - Centros de Contacto con el Cliente
Introducción
La norma EN ISO 18295 proporciona los requisitos y el marco para los centros de contacto con el cliente.
¿Qué es la norma EN ISO 18295?
La norma EN ISO 18295 describe los requisitos de servicio para los centros de contacto con el cliente. Especifica un marco para cualquier centro de contacto con el cliente que tenga como objetivo prestar servicios a clientes. También especifica los requisitos para centros de contacto, tanto internos como externalizados.
Esta norma es aplicable a centros de contacto con el cliente de todos los tamaños y abarca todos los sectores. Para garantizar el alto nivel de servicio de los centros certificados, se proporcionan métricas de rendimiento específicas cuando es necesario.
Una vez certificadas, las organizaciones pueden promocionarse con orgullo como titulares de la certificación en sus materiales promocionales e incluir el logotipo de certificación URS de forma gratuita.
¿Quién necesita una certificación EN ISO 18295?
Cualquier organización que opere un Centro de Contacto con el Cliente para cualquier sector requiere la certificación EN ISO 18295, ya que la norma establece los requisitos para brindar una experiencia al cliente de la más alta calidad.
¿Cómo puede la norma EN ISO 18295 beneficiar a su empresa?
Obtener la certificación EN ISO 18295 puede aportar una amplia gama de beneficios a su organización, entre los que se incluyen:
- Mayor satisfacción del cliente
- Crecimiento en nuevos mercados
- Compromiso de los empleados
- Mayor eficiencia operativa
¿Cómo puedes prepararte para una certificación EN ISO 18295?
Si bien la idea de iniciar el proceso de certificación puede parecer desalentadora, hay una variedad de pasos que puede seguir para que el proceso de certificación sea mucho más ágil:
- Familiarícese con la norma EN ISO 18295
- Proporcionar capacitación al personal para garantizar que la competencia de los empleados cumpla con los requisitos estándar.
- Realizar un análisis de brechas para identificar áreas que no cumplen con el estándar
- Modificar los procedimientos existentes para cumplir con los requisitos de la norma
¿Cuáles son los requisitos clave para la norma EN ISO 18295?
Para obtener la certificación EN 18295, la auditoría se centrará en diversas áreas. Estas áreas incluyen:
- Enfoque en el cliente
- Manejo de quejas
- Competencia de los empleados
- Consistencia del servicio
¿Qué cláusulas componen la estructura de la norma EN ISO 18295?
Cláusulas 1-3 – Cláusulas introductorias:
Cláusula 4 – Requisitos de la relación con el cliente:
La cláusula 4 explora las formas en que una organización CCC interactúa con los clientes y establece los requisitos para garantizar que la experiencia del cliente en estos momentos se mantenga en un alto nivel. Estas circunstancias incluyen la comunicación de información, los métodos de seguimiento de la experiencia del cliente y la gestión de quejas.
Cláusula 5 – Liderazgo centrado en el cliente:
La cláusula 5 reitera el papel del liderazgo en una organización CCC y exige que la atención al cliente sea una prioridad en su función. Esto se logra garantizando que el liderazgo asuma la responsabilidad del diseño y la prestación de la experiencia del cliente, así como de la satisfacción de los empleados.
Cláusula 6 – Recursos humanos:
La cláusula 6 se centra en la importancia de dotar a todo el personal de las competencias adecuadas y de crear un entorno laboral adecuado. Esta cláusula amplía estas dos áreas al establecer requisitos para las funciones de los puestos, las competencias a nivel de toda la organización y el desarrollo de habilidades.
Cláusula 7 – Procesos operativos:
La cláusula 7 introduce requisitos para los procesos operativos y de soporte establecidos para garantizar la prestación del servicio al cliente adecuado. Las subcláusulas de esta sección incluyen la planificación de la fuerza laboral, el control de calidad y los procesos relacionados con el cliente.
Cláusula 8 – Infraestructura de prestación de servicios:
La cláusula 8 establece los requisitos que debe cumplir la infraestructura de CCC para satisfacer las expectativas de los clientes. La guía proporcionada en esta sección se centra en la gestión de las interacciones y los datos de los clientes, para garantizar la integridad de la infraestructura de CCC.
Cláusula 9 – Relación con el cliente:
En la sección final de la norma EN ISO 18295, la cláusula 9 se centra en un elemento central de la experiencia del cliente: garantizar que se proporcione constantemente el más alto nivel de servicio al cliente.
¿Cuánto tiempo será válido su certificado EN ISO 18295?
Su certificado EN ISO 18295 será válido durante al menos tres años, dependiendo del tipo de sitio que se esté certificando.
