ISO 10002 – Sistema de Gestión de Reclamaciones

Certificación ISO 22301 Perú - Sistema de Gestión de Continuidad de Negocio

Introducción

La certificación ISO 10002 proporciona orientación sobre el proceso de gestión de quejas, incluida la planificación, el diseño y el proceso general de gestión de quejas dentro de la organización.

Certificación ISO 10002

El proceso de tramitación de reclamaciones descrito es adecuado para su uso como uno de los procesos de un sistema de gestión de calidad global.

La norma ISO 100001 es relevante para cualquier organización que desee superar las expectativas de los clientes. Es un requisito básico para empresas de todo tipo y tamaño, ya sean del sector privado, público o sin ánimo de lucro, sin que importe el tamaño o el tipo de negocio (es decir, hospitales, empresas de atención sanitaria, empresas de fabricación o de servicios).

¿Por qué certificarse con la ISO 10002 – Sistema de Gestión de Reclamaciones?

  • Mantiene la lealtad del cliente.
  • Proporciona un proceso consistente de gestión de clientes y quejas de clientes.
  • Proporciona una base para la mejora continua.

¿Qué es ISO 10002?

La norma ISO 10002 proporciona directrices para el proceso de gestión de quejas relacionadas con productos y servicios dentro de una organización. Está destinada a ser utilizada por cualquier organización, independientemente de su tipo o tamaño, o de los productos y servicios que ofrece, y también por organizaciones de todos los sectores.

Una vez certificadas, las organizaciones pueden promocionarse con orgullo como titulares de la certificación en cualquier material promocional e incluir el logotipo de certificación URS de forma gratuita.

¿Quién necesita la norma ISO 10002?

Cualquier organización centrada en la satisfacción del cliente y el manejo de quejas puede beneficiarse de la certificación ISO 10002. Cualquier organización, independientemente de su tamaño y sector, encontrará una serie de beneficios al implementar un proceso estructurado de manejo de quejas.

¿Cómo puede la norma ISO 10002 beneficiar a su empresa?

Obtener la certificación ISO 10002 puede aportar una amplia gama de beneficios a su organización, entre ellos: Mayor satisfacción del cliente Mayor fidelización de los clientes Ventaja competitiva Reputación mejorada

¿Cómo puedes prepararte para la ISO 10002?

Si bien la idea de iniciar el proceso de certificación puede parecer desalentadora, hay una variedad de pasos que puede seguir para que el proceso de certificación sea mucho más ágil:

  • Familiarícese con la norma ISO 10002
  • Realizar un análisis de brechas para identificar áreas de mejora
  • Recopile comentarios de los clientes sobre su proceso actual de manejo de quejas
  • Proporcionar capacitación al personal para garantizar que la competencia de todos los empleados cumpla con los requisitos estándar.
  • Analizar quejas recientes para destacar tendencias e identificar áreas de mejora.

¿Cuáles son los requisitos clave ISO 10002?

Al trabajar para obtener la certificación ISO 10002, la auditoría se centrará en diversas áreas. Estas áreas incluyen:

  • Procesos de recogida de quejas
  • Investigación de quejas
  • Análisis y elaboración de informes
  • Bucle de retroalimentación del cliente

¿Qué cláusulas componen la estructura de la norma ISO 10002?

Cláusulas 1-3 – Cláusulas introductorias:

Las tres primeras cláusulas de la norma ISO 10002 sirven como introducción a la norma y describen su alcance, las referencias normativas, los términos y definiciones. Estas secciones también incluyen una breve exploración de la historia, el enfoque y la compatibilidad de la norma con otras normas.

Las siete cláusulas restantes abarcan las directrices relativas a la gestión de quejas y abordan la satisfacción del cliente, las necesidades y expectativas de los reclamantes, y los métodos de revisión y mantenimiento del proceso de quejas implementado.

Cláusula 4 – Principios rectores

La cláusula 4 describe una serie de principios recomendados que deben seguirse para garantizar una gestión eficaz y eficiente de las quejas. Estos principios incluyen el compromiso, la accesibilidad y la capacidad de respuesta.

Cláusula 5 – Marco de tramitación de quejas

La cláusula 5 incluye elementos que pueden utilizarse para crear un marco para un proceso de gestión de quejas. Destaca la función del liderazgo, las políticas implementadas y las responsabilidades del personal.

Cláusula 6 – Planificación, diseño y desarrollo

Tras la creación del marco, la Cláusula 6 presenta directrices sobre la planificación, el diseño y el desarrollo del proceso de gestión de quejas. Además, destaca los recursos y las actividades necesarios para la fase de diseño y desarrollo.

Cláusula 7 – Funcionamiento del proceso de tramitación de quejas

La cláusula 7 recopila orientación para todas las áreas relacionadas con el funcionamiento de los procesos de manejo de quejas, desde la recepción y el acuse de recibo de la queja hasta la investigación, la respuesta y el cierre.

Cláusula 8 – Mantenimiento y mejora

En la sección final de la norma, la cláusula 8 aborda los métodos para mantener y mejorar el proceso de gestión de quejas. Estos métodos incluyen la recopilación de información, el análisis de quejas y la supervisión y auditoría del proceso.

¿Cuánto tiempo será válido su certificado ISO 10002?

Su certificado ISO 10002 será válido por al menos tres años, dependiendo del tipo de sitio que se esté certificando.  

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